Política de suporte e disponibilidade
Canais, horários, o que o suporte cobre, o que significa suporte prioritário, manutenções e incidentes.
1. Canais
| Canal | Para quê | Quando |
|---|---|---|
| WhatsApp (11) 94993-1440 | Dúvidas, problemas, cobrança e cancelamento. Um assistente automático recebe a mensagem, responde o que consegue e registra o chamado; a equipe humana responde dentro do chamado quando necessário ou quando você pedir uma pessoa | Assistente: 24 horas. Equipe humana: por chamado, de segunda a sexta, das 10h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais |
| E-mail suporte@monad.com.br | Mesmo escopo; vira chamado; preferível para pedidos formais (dados, cancelamento, incidentes) e para anexar arquivos | Resposta em até 1 dia útil, de segunda a sexta |
| Guias no site | Perguntas frequentes e orientações de uso | Sempre |
| Avisos no sistema e por e-mail | Manutenções, incidentes, cobrança e limites do plano | Quando houver |
O atendimento humano é feito por chamados: não há atendimento humano em tempo real no WhatsApp. Não oferecemos atendimento por telefone nem presencial.
2. Quem atende
A equipe da assistência que criou e opera o MONAD. Podemos usar ferramentas de inteligência artificial para triagem e primeira resposta; você pode pedir atendimento humano a qualquer momento. As conversas com o suporte ficam registradas para acompanhar o chamado (Política de privacidade, seção 3).
3. O que o suporte cobre
Incluído em todos os planos:
- dúvidas sobre o uso e a configuração do sistema;
- problemas e erros do MONAD, inclusive do atendente, da conexão do WhatsApp, das integrações e da Diag Tool;
- cobrança, faturas, nota fiscal da assinatura, troca de plano, cancelamento e exportação de dados;
- pedidos sobre dados pessoais (Política de privacidade, seção 9).
Não incluído:
- atendimento aos seus clientes finais: quem fala com eles é a sua equipe e o seu atendente;
- suporte a computadores, redes, impressoras, celulares ou ao aparelho do WhatsApp da sua loja;
- decisões e problemas junto à Meta (WhatsApp), aos bancos, ao parceiro fiscal ou aos provedores de inteligência artificial, além de orientar o caminho;
- consultoria contábil, fiscal ou jurídica;
- desenvolvimento sob medida, relatórios personalizados e treinamento além dos guias e das sessões previstas no plano.
4. Prioridades e metas de resposta
As metas abaixo são compromissos de esforço, medidas em horas úteis (segunda a sexta, das 10h às 18h, horário de Brasília). Não são garantia contratual e não geram crédito ou multa se não forem cumpridas.
| Prioridade | Exemplos | Primeira resposta (padrão) | Primeira resposta (prioritário) |
|---|---|---|---|
| P1 — operação parada | Sistema fora do ar, ninguém consegue entrar, pagamento confirmado sem acesso, atendente respondendo errado em massa | Até 4 horas úteis; trabalho contínuo até o contorno | Até 2 horas úteis |
| P2 — função com problema, com contorno | Um relatório não abre, uma nota não emite, a conexão do WhatsApp cai com frequência | Até 1 dia útil | Até 4 horas úteis |
| P3 — dúvida, pedido ou sugestão | Como configurar algo, exportação de dados, ideia de melhoria | Até 2 dias úteis | Até 1 dia útil |
5. Suporte prioritário
Está incluído nos planos Equipe e Loja (a página de planos indica). Significa: precedência na fila de atendimento sobre os chamados padrão, as metas mais curtas da tabela acima e, no plano Loja, acompanhamento da migração inicial dos dados e uma sessão de configuração guiada com a equipe. Não muda o horário de atendimento humano nem cria garantia de disponibilidade.
6. Disponibilidade
6.1. O serviço é operado para funcionar 24 horas por dia, com monitoramento e cópias de segurança regulares. Ele depende de fornecedores de infraestrutura e de serviços de terceiros (WhatsApp, bancos, parceiro fiscal, provedores de inteligência artificial) que estão fora do nosso controle.
6.2. Não há acordo de nível de serviço (SLA) com percentual garantido de disponibilidade nem crédito financeiro por indisponibilidade. Se uma indisponibilidade nossa durar mais de 1 dia útil seguido, você pode pedir ao suporte a extensão do período pago pelo tempo parado.
6.3. Publicamos o estado de incidentes em andamento por e-mail e no sistema; não mantemos página pública de status por enquanto.
7. Manutenções
Manutenções programadas acontecem, sempre que possível, fora do horário comercial e são avisadas com antecedência por e-mail ou no sistema. Manutenções urgentes de segurança ou de estabilidade podem ocorrer sem aviso prévio; avisamos assim que possível.
8. Incidentes
Ao identificar um incidente que afete várias assistências, comunicamos o que sabemos, o impacto e a previsão pelos canais da seção 1 e mantemos você informado até a normalização. Para incidentes com mais de 1 hora de impacto, enviamos um resumo com a causa e as medidas tomadas. Incidentes com dados pessoais seguem a seção 11 da Política de privacidade.
9. Cópias de segurança e recuperação
Fazemos cópias de segurança regulares para recuperar o serviço inteiro em caso de falha. Elas não são um serviço de restauração por conta: se você excluir dados por engano, o suporte pode tentar recuperar a partir das cópias, sem garantia. Exporte seus dados com regularidade (Termos, seção 5.6).
10. Acesso do suporte à sua conta
Para resolver um chamado, a equipe pode precisar ver telas e dados da sua conta. Isso só acontece com um chamado aberto por você, um incidente ou uma obrigação legal, e fica registrado. Você pode pedir que o acesso seja limitado a um período ou a um módulo.
11. Sugestões
Pedidos de melhoria são bem-vindos pelos mesmos canais. Registramos e priorizamos conforme o impacto para as assistências; não prometemos prazo de entrega.
Histórico de versões
- 1.1 — 24 de setembro de 2026. Atendimento humano passa a ser por chamados, de segunda a sexta, das 10h às 18h; o assistente automático segue 24 horas. Incorporada pelos Termos de uso v1.2.
- 1.0 — 24 de setembro de 2026. Primeira publicação, como Anexo IV dos Termos de uso v1.1.